(Fuente: El Comercio) Al cierre del 2011, los bancos devolvieron a los clientes S/.942.301 por los reclamos que llegaron al Defensor del Cliente Financiero (DCF) de la Asociación de Bancos del Perú (Asbanc). El monto representa casi el 88% del importe total reclamado, señala Asbanc. El caso del mayor monto devuelto correspondió a operaciones no reconocidas con tarjetas de crédito de un usuario bancario, por S/.34.722. El segundo mayor monto fue uno similar por S/.30.618.

La devolución por el menor monto que registra el DCF fue de S/.4,70, seguida por otras de S/.7 y de S/.8,59.

Cabe indicar que el monto devuelto por todo el sistema es mayor que la cifra del DCF, pues falta incluir los reintegros realizados por los bancos antes de que el cliente acudiera a otras instancias, así como los ordenados por Indecopi y la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS).

CANTIDAD DE RECLAMOS
Según Asbanc, la evolución de los reclamos se ha mantenido en 0,05% de las operaciones (5 reclamos por cada 10.000 operaciones) en cada trimestre desde el segundo cuarto del 2010. En los países de la región no hay indicadores similares como para poder comparar.

Juan José Marthans, ex jefe de la SBS y profesor de Economía del PAD de la Universidad de Piura, señala que la banca peruana es una de las que ofrece mayor calidad de atención al público, pero que todavía puede mejorar.

“El mejor indicador debería ser el número de transacciones asociadas a reclamos entre el total de transacciones en un período determinado. Pero esto hay que trabajarlo de manera segmentada, por cada producto; por ejemplo, un indicador para tarjetas de crédito, otro para créditos hipotecarios, etc.”, explica Marthans.

En Chile se utiliza el índice de reclamos al mes por cada 10.000 deudores.

CASOS FRECUENTES: Los reclamos más frecuentes son los referidos a tarjetas de crédito. Giovanna Prialé, profesora de la Universidad del Pacífico, indica que las operaciones no reconocidas concentran la mayoría de quejas en tarjetas de crédito.

LOS QUE NO RECLAMAN:  Prialé afirma que los usuarios que están más alejados de las zonas urbanas o que viven en sectores rurales tienen menos conocimiento de qué y cómo reclamar.

“La gente se abstiene de reclamar cuando no tiene información o no sabe que puede hacerlo. Eso se encuentra en los puntos alejados, en la sierra y la selva”, dice.

Cabe indicar que la mayoría de los reclamos que reciben los bancos se resuelve a favor de los clientes, según la información que las mismas entidades presentan en sus portales web.

SEPA MÁS
Cuando va al banco a pagar su tarjeta de crédito, ¿le cobran más de lo que dice el estado de cuenta? No deje de reclamar. ¿Le cobran portes y no recibe su estado de cuenta o recibos de sus créditos? No deje de reclamar, puede pedir la devolución de todos los portes cobrados y que no han cumplido con la entrega.

¿Cómo reclamar? Empiece por hacerlo en el banco y pida una constancia donde figure la fecha. Si en 30 días no le responden o la respuesta no le satisface, puede ir al Indecopi, a la SBS o al DCF. Asegúrese de tener toda la documentación que acredite el reclamo, como recibos y las respuestas que le haya dado el banco.

El HSBC y el Citibank fueron los bancos que más reclamos tuvieron por total de operaciones. El que menos tuvo fue el Banco de Comercio. El BCP es el que más reclamos resolvió a favor del cliente. El que más resolvió a favor del banco fue el BanBif.

LAS CIFRAS: 88,6% de los reclamos al Banco Falabella se debió a tarjetas de crédito en el cuarto trimestre del 2011.