(Fuente: Puro Marketing) Es una realidad, si el mayor barco del mundo se pudo hundir, ten por seguro que, ante una mala gestión de una crisis online, tu reputación puede sumergirse para siempre en un océano de aguas congeladas, de donde no sea capaz de volver a salir a flote. Día a día son muchas las empresas que tienen que sortear peligrosos icebergs, su travesía no siempre consiste en surcar un mar de aguas cálidas y transparentes. He aquí unas pautas que pueden servirte como carta de navegación:
Trazar la ruta adecuada. Lo principal es contar con la estrategia correcta, adaptada a la realidad de la empresa y sus necesidades, que recoja tanto los objetivos en pos de los que avanzar, como las pautas de actuación a aplicar para alcanzarlos. Sin una meta claramente definida, el barco navegará a la deriva, expuesto a merced de multitud de peligros.
Utilizar un buen radar. Es imprescindible para desenvolverse correctamente en este medio disponer de las herramientas de monitorización adecuadas, que te permitirán poder detectar a tiempo cualquier problema que pueda perjudicar a la embarcación, dañando su reputación. Así como poder evitar que un pequeño incidente se agrave por no detectarlo a tiempo, cuando ya sea demasiado tarde para actuar.
Tener una tripulación debidamente formada. El capital humano es el principal activo de tu empresa. Es importante contar con un buen equipo de trabajo, absolutamente comprometido con la marca. Que posea unas funciones debidamente establecidas, que actúe como una única unidad, caracterizado por la total integración de sus miembros y la existencia de un flujo constante de comunicación interna.
Mantener la calma. Ante las circunstancias adversas, lo principal es mostrar tranquilidad, intentar controlar la situación. No actuar en ningún caso de forma apresurada, sin detenerse a medir las consecuencias. Es el momento de poner en práctica lo establecido en la estrategia, donde la tripulación debe demostrar su fidelidad a la marca, así como los conocimientos adquiridos durante su formación.
Saber reconocer un problema. El primer paso es hacerse cargo de la situación, asumir públicamente el error y su consecuente grado de responsabilidad. En modo alguno se recomienda que intentes escurrir el bulto si realmente el barco hace agua, porque tarde o temprano estarás hasta el cuello.
Mujeres y niños primero. Tu estrategia debe tener establecidas unas prioridades en su protocolo de ejecución. Cubriendo en primer lugar los frentes más importantes y teniendo en cuenta cada caso para actuar del modo adecuado a las circunstancias.
Disponer de suficientes salvavidas. Tienes que tener previsto los medios necesarios para salvar a tu marca; no escatimar recursos en pos de su rescate. Ante un naufragio en términos de reputación, todos los esfuerzos son pocos cuando se trata de evitar que tu marca se hunda.
El capitán nunca debe abandonar el barco. Aunque se hace indispensable la actuación del la tripulación, así como de los mandos intermedios, como pueden ser el Community Manager, o el Social Media Estrategist, el máximo representante de la empresa tiene que estar al frente de la situación, haciendo acto de presencia y dando imagen de empresa seria y responsable.
Antetodo, lo importante es poder controlar la situación, detectarla a tiempo y poner en marcha los dispositivos de emergencia. Si actúas con diligencia y se hace patente tu actitud a la hora de asumir tu responsabilidad, podrás minimizar los daños y sacar a flote tu reputación online. ¿Has experimentado algún naufragio? ¿Cómo has podido reflotar la situación?